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Que signifie être obsédé par le client ?

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Entretien avec Peter Gallagher, directeur de la clientèle d’Edgio

Chez Edgio, nous sommes fiers et véhémemment obsédés par le client et nous prospérons à offrir de la valeur à nos clients en tant qu’experts dans notre domaine. Le travail que nous faisons et les produits et services que nous fournissons permettent aux entreprises d’atteindre leurs objectifs, de résoudre leurs plus grands défis et de propulser leurs succès à la pointe de la technologie.

Peter Gallagher, notre chef de la clientèle, dirige cette charge. Nous nous sommes récemment entretenus avec Peter pour discuter de ce que signifie être obsédé par le client pour lui et de ce qui contribue à la réussite de sa carrière. Peter partage également l’importance d’améliorer continuellement nos services à la clientèle pour tenir nos promesses grâce à une approche proactive axée sur la performance, la réactivité et l’habilitation.

En savoir plus de Peter ci-dessous.

Que signifie être obsédé par le client pour vous ?

Être obsédé par le client signifie développer une compréhension claire de la façon dont les clients offrent de la valeur à leurs consommateurs / clients. Il est essentiel que, en tant que partenaire commercial, nous comprenions notre rôle dans l’exécution de cette proposition de valeur.

Qu’est-ce qui contribue à stimuler votre carrière dans la réussite de vos clients ?

Mon expérience dans le conseil m’a aidé à développer une culture fondée sur la définition de solutions tangibles avec des résultats mesurables pour les clients alors que nous travaillons à résoudre leurs problèmes. Chez Edgio, c’est formidable d’être au centre de la chaîne de valeur pour nos clients et de réaliser ces résultats.

Qu’est-ce qui est le plus important pour vous lorsque vous êtes assis dans le siège du client, avec les fournisseurs, les produits ou les services que vous utilisez? Quelle est votre philosophie/approche pour bâtir une organisation de succès client de classe mondiale?

En tant que client, je veux que mes partenaires comprennent mon entreprise et mesurent les services dans le contexte de mon succès. Le suivi des mesures opérationnelles et commerciales internes pour les plateformes SaaS est un élément important de la gestion d’une organisation performante. Les principales organisations qui réussissent leurs clients comprennent comment corréler les indicateurs de la plateforme aux indicateurs de la valeur des clients. Mesurer les performances des produits et des plates-formes n’est qu’une pièce du puzzle. Les clients se concentrent également sur le niveau de service que vous fournissez. Être proactif et tenir vos promesses sont essentiels.

Quels changements avez-vous observés dans les attentes des clients et dans la capacité des fournisseurs à répondre à ces attentes ?

Les clients veulent opérer dans un modèle de libre-service autant que possible. L’accès à la documentation de plate-forme/système doit être facile dans un écosystème centré sur les développeurs. L’accès aux données et aux informations sur les performances et les opérations de la plateforme est important pour que les clients puissent contrôler directement les configurations requises pour utiliser nos plateformes Edgio.

Où pensez-vous qu’Edgio a la meilleure opportunité d’amélioration ?

Edgio doit continuer à tirer parti des efforts existants pour améliorer la réactivité. Les clients sont intéressés par des partenaires qui peuvent identifier les occasions et les problèmes en utilisant une approche proactive. C’est une culture qui existe déjà au sein d’Edgio et qui doit s’étendre à toutes les équipes.

Quels sont les trois principes de la réussite client sur lesquels vous vous concentrez le plus alors que nous améliorons chaque aspect de l’expérience client avec Edgio ?

Performances, réactivité et habilitation.

  • La performance est le moteur des données et de la corrélation entre les résultats des clients et les mesures de notre propre plateforme.
  • La réactivité est une mesure de notre proactivité avec les clients et de la fréquence à laquelle nous respectons nos engagements à les servir.
  • L’habilitation est la façon dont nous faisons progresser un modèle de libre-service dans lequel les clients peuvent vraiment tirer parti d’un écosystème centré sur les développeurs.