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Cosa significa essere ossessionati dal cliente?

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Intervista a Peter Gallagher, Chief Customer Officer di Edgio

In Edgio, siamo orgogliosi e veementemente ossessionati dai clienti e siamo orgogliosi di offrire valore ai nostri clienti in qualità di esperti nel nostro settore. Il lavoro che svolgiamo e i prodotti e i servizi che forniamo consentono alle aziende di raggiungere i loro obiettivi, risolvere le loro sfide più grandi e promuovere i loro successi alla periferia della rete.

A capo di questa carica è Peter Gallagher, il nostro Chief Customer Officer. Di recente abbiamo incontrato Peter per discutere di cosa significhi per lui essere ossessionato dal cliente e di cosa possa contribuire al successo della sua carriera. Peter condivide inoltre l’importanza di migliorare costantemente i nostri servizi ai clienti per mantenere le nostre promesse attraverso un approccio proattivo incentrato su prestazioni, reattività e abilitazione.

Ulteriori informazioni da Peter di seguito.

Cosa significa per te essere ossessionati dal cliente?

Essere ossessionati dal cliente significa sviluppare una chiara comprensione di come i clienti offrano valore ai loro clienti/clienti. È fondamentale che, in qualità di loro partner commerciale, comprendiamo il nostro ruolo nell’attuazione di questa proposta di valore.

Qual è un elemento che aiuta a promuovere la tua carriera nel successo dei clienti?

Il mio background nella consulenza mi ha aiutato a sviluppare una cultura basata sulla definizione di soluzioni tangibili con risultati misurabili per i clienti mentre lavoravamo per risolvere i loro problemi. In Edgio, è bello essere al centro della catena del valore per i nostri clienti e realizzare questi risultati.

Cosa è più importante per te quando sei seduto al posto del cliente, con fornitori, prodotti o servizi che usi? Qual è la vostra filosofia/approccio per creare un’organizzazione di successo per i clienti di livello mondiale?

In qualità di cliente, desidero che i miei partner comprendano la mia attività e misurino i servizi nel contesto del mio successo. Il monitoraggio delle metriche operative e aziendali interne per le piattaforme SaaS è una parte importante della gestione di un’organizzazione di successo. Le principali organizzazioni di successo dei clienti comprendono come correlare le metriche della piattaforma alle misure di valore dei clienti. Misurare le prestazioni del prodotto e della piattaforma è solo un pezzo del puzzle. I clienti sono anche focalizzati sul livello di servizio che offrite. Essere proattivi e mantenere le promesse è essenziale.

Cosa ha visto cambiare maggiormente le aspettative dei clienti e la capacità dei provider di soddisfare tali aspettative?

I client vogliono operare il più possibile in un modello self-service. L’accesso alla documentazione di piattaforma/sistema deve essere semplice in un ecosistema incentrato sugli sviluppatori. L’accesso a dati e informazioni sulle prestazioni e le operazioni della piattaforma è importante per i clienti per avere il controllo diretto sulle configurazioni necessarie per utilizzare le nostre piattaforme Edgio.

Dove ritenete che Edgio abbia l’opportunità di miglioramento più significativa?

Edgio deve continuare a sfruttare gli sforzi esistenti per migliorare la reattività. I clienti sono interessati a partner in grado di identificare opportunità e problemi utilizzando un approccio proattivo. Si tratta di una cultura che esiste già all’interno di Edgio e che deve estendersi a tutti i team.

Quali sono i tre principi fondamentali per il successo dei clienti su cui vi concentrate di più nel migliorare ogni aspetto dell’esperienza dei clienti con Edgio?

Prestazioni, reattività e abilitazione.

  • Le prestazioni stanno guidando i dati e la correlazione tra i risultati dei clienti e le misure della nostra piattaforma.
  • La reattività è una misura della nostra proattività con i clienti e della frequenza con cui rispettiamo i nostri impegni di assistenza.
  • L’abilitazione è il modo in cui sviluppiamo un modello self-service in cui i clienti possono realmente trarre vantaggio da un ecosistema incentrato sugli sviluppatori.