Termini di servizio Open Edge
Profilo
A. ambito di applicazione. Il fornitore di servizi accetta di fornire i servizi di gestione remota come descritto nel presente documento. I termini in maiuscolo non definiti hanno il significato attribuito ai termini di servizio delle soluzioni per fornitori di servizi.
B. processo RHS. Le parti convengono che il processo RHS è il seguente:
1) Edgio avvierà una richiesta RHS fornendo al NOC del fornitore di servizi un ticket di assistenza via e-mail o telefono. Il personale RHS del fornitore di servizi (un “tecnico RHS”) risponderà alla richiesta di Edgio per la RHS in conformità ai livelli di servizio descritti nella sezione D del presente documento.
2. Edgio fornirà istruzioni specifiche sul lato destro che il tecnico del lato destro deve seguire nelle prestazioni del lato destro. Le parti comunicheranno via e-mail o telefono lo stato del biglietto e le ulteriori esigenze del sistema RHS.
C. responsabilità delle parti. Le parti accettano le designazioni e le responsabilità elencate di seguito:
1) Edgio:
io Contattare il NOC del fornitore di servizi per avviare una richiesta RHS;
ii Fornire istruzioni su specifiche esigenze RHS da parte del fornitore di servizi; e.
iii. Essere esclusivamente responsabile della manutenzione relativa a Edgio software.
2. Il fornitore di servizi e/o il tecnico RHS:
io Essere disponibile a fornire al RHS ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni alla settimana, 365 giorni di calendario all’anno;
ii Rispondere alle richieste di Edgio RHS conformemente al contratto sul livello di servizio qui contenuto;
iii. Fornire RHS solo in conformità con le istruzioni di Edgio;
iv. Comunicare con Edgio in merito allo stato delle richieste RHS, comprese le attività svolte dal tecnico RHS;
v. disporre di strumenti manuali standard, misuratori di potenza ottici e kit di pulizia delle fibre prontamente disponibili;
vi. Indossare la protezione da scariche elettrostatiche (ESD) quando si maneggiano componenti elettronici;
vii. Conservare in modo sicuro le parti di ricambio, se applicabile, e assicurarsi che nessuna parte, inclusi il fornitore di servizi e il tecnico RHS, acceda alle parti di ricambio senza l’istruzione di Edgio di farlo; e
viii. Registrare l’uso e l’inventario dei pezzi di ricambio e fornire tale registro a Edgio, come richiesto.
3) entrambe le parti comunicheranno in lingua inglese in merito al sistema RHS.
D. attività RHS. Il fornitore di servizi accetta che il servizio RHS possa includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, l’esecuzione delle seguenti attività relative alle apparecchiature in conformità con le istruzioni di Edgio e la comunicazione con Edgio in merito a tali attività:
1. Disimballaggio e rack dell’apparecchiatura.
2. Installare rack; cavi in fibra; alimentazione a corrente alternata (CA) o continua (CC).
3. Installare tutti i cavi di alimentazione.
4. Ricevere comunicazioni da Edgio, registrare e tenere traccia delle attività RHS e inviare un tecnico RHS alla struttura del fornitore di servizi.
5. Ricevere, trasportare e conservare in modo sicuro le parti di ricambio o le apparecchiature.
6. Sostituire le parti e l’attrezzatura.
7. Registrazione delle misurazioni della potenza ottica da fibre ottiche e schede ottiche.
8. Esaminare e diagnosticare i guasti alle apparecchiature.
9. Messaggi di errore relativi a screenshot o fotografie.
10. Imballare e preparare le parti o le apparecchiature per la spedizione.
11. Accendere l’apparecchiatura e riavviare o riavviare l’apparecchiatura.
12. Collegare un cavo tra due punti.
13. Etichetta e apparecchiatura di test.
E. Contratto sul livello di servizio.
1) classificazioni dei problemi: Le parti convengono che i guasti alle apparecchiature sono classificati nelle due categorie seguenti:
io “Problemi critici”: Guasti che influiscono gravemente sul servizio, sulla capacità o sul traffico o sulle capacità di fatturazione e manutenzione.” Questi errori richiedono un’attenzione immediata. Ad esempio, la perdita di raggiungibilità o la disattivazione di un nodo.
ii “Problemi minori”: Guasti che non compromettono in modo significativo il funzionamento del sistema o influenzano il servizio o il traffico verso i clienti. Ad esempio, un guasto del disco rigido o dello chassis o un riavvio dell’apparecchiatura.
2. Il fornitore di servizi accetta che un tecnico RHS arriverà presso la struttura del fornitore di servizi in conformità ai seguenti livelli di servizio:
io Per i problemi critici, entro un (1) ora dalla consegna al tecnico RHS del ticket di assistenza, come indicato nella sezione A(2) precedente.
ii Per problemi minori, entro quattro (4) ore da Edgio che ha fornito al tecnico RHS il ticket di guasto, come indicato nella sezione A(2) precedente.
