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O que significa ser obcecado pelo cliente?

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Uma entrevista com Peter Gallagher, Diretor de Clientes de Edgio

Na Edgio, estamos orgulhosos e veementemente obcecados pelo cliente e prosperamos em fornecer valor aos nossos clientes como especialistas em nossa área. O trabalho que fazemos e os produtos e serviços que fornecemos capacitam as empresas a alcançar seus objetivos, resolver seus maiores desafios e impulsionar seus sucessos na borda.

Liderando essa carga é Peter Gallagher, nosso Diretor de Clientes. Recentemente, conversamos com Peter para discutir o que ser obcecado por clientes significa para ele e o que ajuda a impulsionar sua carreira no sucesso do cliente. Peter também compartilha a importância de melhorar continuamente nossos serviços ao cliente para cumprir com sucesso nossas promessas por meio de uma abordagem proativa focada em desempenho, capacidade de resposta e capacitação.

Leia mais de Pedro abaixo.

O que significa ser obcecado por clientes para você?

Ser obcecado pelo cliente significa desenvolver uma compreensão clara de como os clientes entregam valor aos seus consumidores/clientes. É fundamental que, como parceiro de negócios, compreendamos o nosso papel na execução desta proposta de valor.

O que é algo que ajuda a impulsionar sua carreira no sucesso do cliente?

Minha experiência em consultoria me ajudou a desenvolver uma cultura fundamentada na definição de soluções tangíveis com resultados mensuráveis para os clientes enquanto trabalhamos para resolver seus problemas. Na Edgio, é ótimo estar no centro da cadeia de valor para nossos clientes e executar esses resultados.

O que é mais importante para você quando você está sentado no assento do cliente, com fornecedores, produtos ou serviços que você usa? Qual é a sua filosofia/abordagem para construir uma organização de sucesso de clientes de classe mundial?

Como cliente, quero que os meus parceiros compreendam o meu negócio e meçam serviços no contexto do meu sucesso. O rastreamento de métricas internas de negócios e operacionais para plataformas SaaS é uma parte importante do gerenciamento de uma organização bem-sucedida. As principais organizações de sucesso de clientes entendem como correlacionar métricas de plataforma com as medidas de valor dos clientes. Medir o desempenho do produto e da plataforma é apenas uma peça do quebra-cabeça. Os clientes também estão focados no nível de serviço que você fornece. Ser proativo e cumprir suas promessas são essenciais.

O que você viu mudar mais nas expetativa dos clientes e na capacidade dos provedores de cumprir essas expetativa?

Os clientes querem operar em um modelo de autoatendimento tanto quanto possível. O acesso à documentação da plataforma/sistema deve ser fácil em um ecossistema centrado no desenvolvedor. O acesso a dados e informações sobre o desempenho e operações da plataforma é importante para que os clientes tenham controle direto sobre as configurações necessárias para usar nossas plataformas Edgio.

Onde você sente que Edgio tem a oportunidade mais significativa de melhoria?

Edgio precisa continuar a desenvolver esforços existentes para melhorar a capacidade de resposta. Os clientes estão interessados em parceiros que podem identificar oportunidades e problemas usando uma abordagem proativa. Esta é uma cultura que já existe dentro de Edgio e precisa se estender por todas as equipes.

Quais são os três princípios do sucesso do cliente em que você está mais focado à medida que melhoramos todos os aspetos da experiência do cliente com o Edgio?

Desempenho, capacidade de resposta e habilitação.

  • O desempenho está impulsionando os dados e a correlação entre os resultados do cliente e as medidas da nossa própria plataforma.
  • A capacidade de resposta é uma medida do quão pró-ativos estamos com os clientes e da frequência com que cumprimos os nossos compromissos de servi-los.
  • O Enablement é como avançamos em um modelo de autoatendimento, onde os clientes podem realmente aproveitar um ecossistema centrado no desenvolvedor.