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对客户痴迷意味着什么?

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采访Edgio的首席客户官Peter Gallagher

在Edgio,我们以客户为中心,满怀自豪地热衷于为客户服务,并作为我们领域的专家,致力于为客户提供价值。 我们所做的工作以及我们提供的产品和服务使企业能够实现其目标,解决其最大的挑战并推动其在边缘取得成功。

我们的首席客户官Peter Gallagher负责领导这项工作。 最近,我们与Peter坐下来讨论”沉迷于客户”对他意味着什么,以及是什么有助于推动他的职业生涯取得客户成功。 Peter也认同持续改进我们的客户服务的重要性,通过注重性能,响应和支持的主动方法,成功实现我们的承诺。

阅读以下Peter的更多内容。

沉溺于客户对您意味着什么?

沉迷于客户意味着明确了解客户如何为其消费者/客户提供价值。 作为他们的业务合作伙伴,我们必须了解我们在执行此价值主张中的角色,这一点至关重要。

哪些因素有助于推动您的职业生涯取得客户成功?

我在咨询方面的背景帮助我建立了一种文化,这种文化的基础是在我们努力解决客户问题的过程中,为客户制定切实可行的解决方案并取得可衡量的成果。 在Edgio,处于客户价值链的中心位置并执行这些结果是一件很棒的事情。

当您坐在客户的座位上,与您使用的提供商,产品或服务打交道时,对您来说最重要的是什么? 您构建世界级客户成功组织的理念/方法是什么?

作为客户,我希望我的合作伙伴了解我的业务,并在我成功的背景下衡量服务。 跟踪SaaS平台的内部业务和运营指标是管理成功组织的重要组成部分。 领先的客户成功组织了解如何将平台指标与客户的价值指标相关联。 测量产品和平台性能只是一个难题。 客户还关注您提供的服务水平。 积极主动并兑现您的承诺至关重要。

您看到客户期望和提供商实现这些期望的能力发生了哪些最大变化?

客户端希望尽可能以自助模式运行。 在以开发人员为中心的生态系统中,访问平台/系统文档必须很容易。 访问有关平台性能和操作的数据和信息对于客户直接控制使用我们的Edgio平台所需的配置非常重要。

您认为Edgio在哪里有最重要的改进机会?

Edgio需要继续利用现有的努力来提高响应能力。 客户对能够使用主动方法识别机会和问题的合作伙伴感兴趣。 这种文化已经存在于Edgio内部,需要扩展到所有团队。

当我们改善与Edgio的客户体验的各个方面时,您最关注的客户成功的三项原则是什么?

性能,响应能力和支持能力。

  • 绩效 推动着客户结果与我们自己的平台衡量指标之间的数据和相关性。
  • 响应度 是衡量我们与客户之间的主动性以及我们履行服务客户承诺的频率的一个指标。
  • 支持 是我们推进自助服务模式的方式,在这种模式下,客户可以真正利用以开发人员为中心的生态系统。

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