Uma entrevista com Peter Gallagher, diretor de clientes da Edgio
Na Edgio, temos orgulho e veementemente clientes obcecados e prosperamos em oferecer valor aos nossos clientes como especialistas na nossa área. O trabalho que fazemos e os produtos e serviços que fornecemos capacitam as empresas a atingir os seus objetivos, a resolver os seus maiores desafios e a impulsionar os seus sucessos.
A liderar esta acusação é Peter Gallagher, o nosso diretor de clientes. Recentemente, sentámo-nos com Peter para discutir o que ser obcecado por clientes significa para ele e o que ajuda a conduzir a sua carreira no sucesso do cliente. Peter também partilha a importância de melhorar continuamente os nossos serviços ao cliente para cumprir com sucesso as nossas promessas através de uma abordagem proativa focada no desempenho, capacidade de resposta e capacitação.
Leia mais de Pedro abaixo.
O que é que ser obcecado por clientes significa para si?
Ser obcecado pelo cliente significa desenvolver uma compreensão clara de como os clientes entregam valor aos seus consumidores/clientes. É fundamental que, enquanto parceiro de negócios, compreendamos o nosso papel na execução desta proposta de valor.
O que é algo que ajuda a conduzir a sua carreira no sucesso do cliente?
A minha experiência em consultoria ajudou-me a desenvolver uma cultura baseada na definição de soluções tangíveis com resultados mensuráveis para os clientes enquanto trabalhávamos para resolver os seus problemas. Na Edgio, é ótimo estar no centro da cadeia de valor para os nossos clientes e executar estes resultados.
O que é mais importante para si quando está sentado no banco do cliente, com fornecedores, produtos ou serviços que usa? Qual é a sua filosofia/abordagem para construir uma organização de sucesso de clientes de classe mundial?
Como cliente, quero que os meus parceiros compreendam o meu negócio e meçam serviços no contexto do meu sucesso. O rastreamento de métricas internas de negócios e operacionais para plataformas de SaaS é uma parte importante do gerenciamento de uma organização bem-sucedida. As principais organizações de sucesso de clientes compreendem como correlacionar as métricas da plataforma com as medidas de valor dos clientes. Medir o desempenho do produto e da plataforma é apenas uma peça do quebra-cabeças. Os clientes também estão focados no nível de serviço que você fornece. Ser proativo e cumprir as suas promessas são essenciais.
O que é que mais viu mudar nas expetativas dos clientes e na capacidade dos fornecedores de cumprir essas expetativas?
Os clientes querem operar em um modelo de autoatendimento, tanto quanto possível. O acesso à documentação da plataforma/sistema deve ser fácil num ecossistema centrado no programador. O acesso a dados e informações sobre o desempenho e as operações da plataforma é importante para que os clientes tenham controle direto sobre as configurações necessárias para usar as nossas plataformas Edgio.
Onde acham que Edgio tem a oportunidade mais significativa de melhoria?
Edgio precisa continuar a desenvolver esforços existentes para melhorar a capacidade de resposta. Os clientes estão interessados em parceiros que podem identificar oportunidades e problemas usando uma abordagem proativa. Esta é uma cultura que já existe no Edgio e precisa de se estender por todas as equipas.
Em que três princípios do sucesso do cliente está mais focado à medida que melhoramos todos os aspetos da experiência do cliente com o Edgio?
Desempenho, capacidade de resposta e habilitação.
- O desempenho está a conduzir os dados e a correlação entre os resultados dos clientes e as medidas da nossa própria plataforma.
- A capacidade de resposta é uma medida do quão pró-ativos somos com os clientes e da frequência com que cumprimos os nossos compromissos em prestá-los serviços.
- A habilitação é como avançamos um modelo de autoatendimento onde os clientes podem realmente aproveitar um ecossistema centrado no desenvolvedor.
