Una entrevista con Peter Gallagher, Director de Clientes de Edgio
En Edgio, estamos orgullosa y vehementemente obsesionados con el cliente y prosperamos en entregar valor a nuestros clientes como expertos en nuestro campo. El trabajo que realizamos y los productos y servicios que proporcionamos permiten a las empresas alcanzar sus objetivos, resolver sus mayores desafíos e impulsar sus éxitos al borde.
Liderando este cargo está Peter Gallagher, nuestro Director de Clientes. Recientemente nos sentamos con Peter para discutir lo que significa para él estar obsesionado con el cliente y lo que ayuda a impulsar su carrera en el éxito del cliente. Peter también comparte la importancia de mejorar continuamente nuestros servicios al cliente para cumplir con éxito nuestras promesas a través de un enfoque proactivo centrado en el rendimiento, la capacidad de respuesta y la habilitación.
Lea más de Peter abajo.
¿Qué significa para ti estar obsesionado con el cliente?
Estar obsesionado con el cliente significa desarrollar una comprensión clara de cómo los clientes entregan valor a sus consumidores / clientes. Es fundamental que, como su socio comercial, comprendamos nuestro papel en la ejecución de esta propuesta de valor.
¿Qué es algo que ayuda a impulsar su carrera en el éxito del cliente?
Mi experiencia en consultoría me ayudó a desarrollar una cultura basada en la definición de soluciones tangibles con resultados medibles para los clientes mientras trabajábamos para resolver sus problemas. En Edgio, es genial estar en el centro de la cadena de valor para nuestros clientes y ejecutar estos resultados.
¿Qué es lo más importante para usted cuando está sentado en el asiento del cliente, con proveedores, productos o servicios que utiliza? ¿Cuál es su filosofía / enfoque para construir una organización de éxito de cliente de clase mundial?
Como cliente, quiero que mis socios entiendan mi negocio y midan los servicios en el contexto de mi éxito. El seguimiento de las métricas operativas y empresariales internas para plataformas SaaS es una parte importante de la gestión de una organización exitosa. Las principales organizaciones de éxito de clientes entienden cómo correlacionar las métricas de la plataforma con las medidas de valor de los clientes. Medir el rendimiento del producto y de la plataforma es solo una pieza del rompecabezas. Los clientes también están enfocados en el nivel de servicio que usted proporciona. Ser proactivo y cumplir con sus promesas es esencial.
¿Qué ha visto cambiar más en las expectativas de los clientes y la capacidad de los proveedores para cumplir con esas expectativas?
Los clientes quieren operar en un modelo de autoservicio tanto como sea posible. El acceso a la documentación de la plataforma/sistema debe ser fácil en un ecosistema centrado en el desarrollador. El acceso a datos e información sobre el rendimiento y las operaciones de la plataforma es importante para que los clientes tengan un control directo sobre las configuraciones necesarias para usar nuestras plataformas Edgio.
¿Dónde crees que Edgio tiene la oportunidad más significativa de mejora?
Edgio necesita continuar construyendo a partir de los esfuerzos existentes para mejorar la capacidad de respuesta. Los clientes están interesados en socios que puedan identificar oportunidades y problemas utilizando un enfoque proactivo. Esta es una cultura que ya existe dentro de Edgio y necesita extenderse a todos los equipos.
¿En qué tres principios del éxito del cliente está más enfocado a medida que mejoramos cada aspecto de la experiencia del cliente con Edgio?
Rendimiento, capacidad de respuesta y habilitación.
- El rendimiento está impulsando los datos y la correlación entre los resultados del cliente y las medidas de nuestra propia plataforma.
- La capacidad de respuesta es una medida de lo proactivos que somos con los clientes y con qué frecuencia cumplimos con nuestros compromisos de servirlos.
- La habilitación es la forma en que avanzamos un modelo de autoservicio donde los clientes pueden realmente aprovechar un ecosistema centrado en el desarrollador.
