Intervista a Peter Gallagher, Chief Customer Officer di Edgio
Noi di Edgio siamo orgogliosi e con veemenza ossessionati dai nostri clienti e ci impegniamo a offrire valore ai nostri clienti in qualità di esperti nel nostro settore. Il lavoro che svolgiamo e i prodotti e i servizi che forniamo consentono alle aziende di raggiungere i loro obiettivi, risolvere le sfide più grandi e promuovere i loro successi all’edge della rete.
A capo di questa accusa c’è Peter Gallagher, il nostro Chief Customer Officer. Di recente abbiamo incontrato Peter per discutere di cosa significhi per lui essere ossessionati dai clienti e di cosa possa contribuire alla sua carriera nel successo dei clienti. Peter condivide inoltre l’importanza di migliorare continuamente i servizi ai clienti per mantenere le promesse con successo attraverso un approccio proattivo incentrato su prestazioni, reattività e abilitazione.
Leggi di più da Peter qui sotto.
Cosa significa per te essere ossessionati dai clienti?
Essere ossessionati dai clienti significa sviluppare una chiara comprensione del modo in cui i clienti offrono valore ai loro clienti/clienti. È fondamentale che, in qualità di partner commerciale, comprendiamo il nostro ruolo nell’esecuzione di questa proposta di valore.
Qual è un elemento che aiuta a guidare la tua carriera nel successo dei clienti?
Il mio background nella consulenza mi ha aiutato a sviluppare una cultura fondata sulla definizione di soluzioni tangibili con risultati misurabili per i clienti, mentre lavoravamo per risolvere i loro problemi. In Edgio, è fantastico essere al centro della catena del valore per i nostri clienti e realizzare questi risultati.
Cosa è più importante per te quando sei seduto nella sede del cliente, con fornitori, prodotti o servizi che usi? Qual è la tua filosofia/approccio per costruire un’organizzazione di successo per i clienti di livello mondiale?
Come cliente, voglio che i miei partner comprendano la mia attività e misurino i servizi nel contesto del mio successo. Il monitoraggio delle metriche aziendali e operative interne per le piattaforme SaaS è una parte importante della gestione di un’organizzazione di successo. Le principali organizzazioni di successo dei clienti comprendono come correlare le metriche della piattaforma alle misure di valore dei clienti. Misurare le prestazioni di prodotti e piattaforme è solo un pezzo del puzzle. I clienti si concentrano anche sul livello di servizio che fornisci. Essere proattivi e mantenere le promesse è essenziale.
Quali sono i cambiamenti più significativi nelle aspettative dei clienti e nella capacità dei provider di soddisfare tali aspettative?
I clienti vogliono operare il più possibile in un modello self-service. L’accesso alla documentazione di piattaforma/sistema deve essere semplice in un ecosistema incentrato sugli sviluppatori. L’accesso a dati e informazioni sulle prestazioni e le operazioni della piattaforma è importante per consentire ai clienti di avere il controllo diretto sulle configurazioni necessarie per utilizzare le nostre piattaforme Edgio.
Dove ritiene che Edgio abbia l’opportunità più significativa di miglioramento?
Edgio deve continuare a sfruttare gli sforzi esistenti per migliorare la reattività. I clienti sono interessati a partner in grado di identificare opportunità e problemi utilizzando un approccio proattivo. Si tratta di una cultura che esiste già all’interno di Edgio e che deve estendersi a tutti i team.
Su quali tre principi di successo dei clienti siete maggiormente concentrati mentre miglioriamo ogni aspetto dell’esperienza dei clienti con Edgio?
Prestazioni, reattività e abilitazione.
- Le prestazioni stanno guidando i dati e la correlazione tra i risultati dei clienti e le misure della nostra piattaforma.
- La reattività è una misura della nostra proattività nei confronti dei clienti e della frequenza con cui rispettiamo i nostri impegni di assistenza.
- Enablement è il modo in cui facciamo progredire un modello self-service in cui i clienti possono sfruttare appieno un ecosistema incentrato sugli sviluppatori.
