Entretien avec Peter Gallagher, directeur de la clientèle d’Edgio
Chez Edgio, nous sommes fièrement et avec véhémence obsédés par les clients et prospérons à offrir de la valeur à nos clients en tant qu’experts dans notre domaine. Le travail que nous faisons et les produits et services que nous fournissons permettent aux entreprises d’atteindre leurs objectifs, de résoudre leurs plus grands défis et de propulser leurs succès à la périphérie.
Peter Gallagher, notre directeur de la clientèle, dirige cette charge. Nous nous sommes récemment entretenus avec Peter pour discuter de ce que signifie pour lui être obsédé par le client et de ce qui contribue à la réussite de sa carrière. Peter partage également l’importance d’améliorer continuellement nos services à la clientèle pour tenir nos promesses grâce à une approche proactive axée sur la performance, la réactivité et l’habilitation.
En savoir plus sur Peter ci-dessous.
Qu’est-ce que le fait d’être obsédé par le client signifie pour vous ?
Être obsédé par le client signifie développer une compréhension claire de la façon dont les clients apportent de la valeur à leurs consommateurs/clients. Il est essentiel que, en tant que partenaire commercial, nous comprenions notre rôle dans la mise en œuvre de cette proposition de valeur.
Qu’est-ce qui contribue à stimuler votre carrière dans la réussite de vos clients ?
Mon expérience en conseil m’a aidé à développer une culture fondée sur la définition de solutions tangibles avec des résultats mesurables pour les clients alors que nous travaillions à résoudre leurs problèmes. Chez Edgio, c’est formidable d’être au centre de la chaîne de valeur pour nos clients et de réaliser ces résultats.
Qu’est-ce qui est le plus important pour vous lorsque vous êtes assis dans le siège du client, avec des fournisseurs, des produits ou des services que vous utilisez? Quelle est votre philosophie/approche pour bâtir une organisation de succès client de classe mondiale?
En tant que client, je souhaite que mes partenaires comprennent mon entreprise et mesurent les services dans le contexte de mon succès. Le suivi des mesures opérationnelles et commerciales internes pour les plates-formes SaaS est un élément important de la gestion d’une organisation prospère. Les principales organisations de réussite client comprennent comment corréler les indicateurs de plate-forme aux mesures de valeur des clients. Mesurer les performances du produit et de la plate-forme n’est qu’une pièce du puzzle. Les clients se concentrent également sur le niveau de service que vous fournissez. Il est essentiel d’être proactif et de tenir ses promesses.
Qu’avez-vous vu changer le plus dans les attentes des clients et dans la capacité des fournisseurs à répondre à ces attentes ?
Les clients veulent fonctionner dans un modèle de libre-service autant que possible. L’accès à la documentation de la plate-forme/du système doit être facile dans un écosystème centré sur les développeurs. L’accès aux données et aux informations sur les performances et les opérations de la plateforme est important pour que les clients aient un contrôle direct sur les configurations requises pour utiliser nos plateformes Edgio.
Selon vous, où Edgio a-t-il le plus d’opportunités d’amélioration ?
Edgio doit continuer à tirer parti des efforts existants pour améliorer la réactivité. Les clients sont intéressés par des partenaires capables de cerner les possibilités et les problèmes en utilisant une approche proactive. C’est une culture qui existe déjà au sein d’Edgio et qui doit s’étendre à toutes les équipes.
Quels sont les trois principes de la réussite des clients sur lesquels vous vous concentrez le plus lorsque nous améliorons chaque aspect de l’expérience client avec Edgio ?
Performances, réactivité et activation.
- La performance est le moteur des données et de la corrélation entre les résultats des clients et les mesures de notre propre plate-forme.
- La réactivité est une mesure de notre proactivité avec les clients et de la fréquence à laquelle nous respectons nos engagements à les servir.
- L’habilitation est la façon dont nous faisons progresser un modèle de libre-service dans lequel les clients peuvent réellement tirer parti d’un écosystème centré sur les développeurs.
